Wdrożenia » e-BOK w telekomunikacji
e-BOK w telekomunikacji

Lokalni providerzy telekomunikacyjni zwykle oferują usługi dostosowane do unikalnych potrzeb ich klientów. Rzadko zdarza się, aby gotowe oprogramowanie posiadało wszystkie niezbędne funkcjonalności do sprawnej obsługi użytkowników. Dlatego stworzyliśmy dedykowane e-BOK.

  • aplikacja dedykowana

  • doradztwo

Branża

telekomunikacja

Skala

wielowarstwowy system

KPI

oszczędności w kosztach własnych

Cel

Obniżanie kosztów własnych oraz zwiększanie jakości usług to priorytety dla każdej firmy. Jednym z najefektywniejszych sposobów osiągnięcia tych celów jest stworzenie dedykowanej aplikacji internetowej dostosowanej do potrzeb firmy i wymagań jej klientów.

Cele projektu podzielone były na dwa główne obszary:

  • Aplikacja wewnętrzna dla pracowników
  • Aplikacja dla klientów (Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta)

„Wielokrotnie wdrażaliśmy systemy, które poprzez automatyzację procesów wewnątrz firmowych oraz udostępnienie użytkownikowi możliwości administrowania własnymi usługami, zwiększały zadowolenie klienta oraz obniżały koszty działania Biura Obsługi Klienta.”

Zakres wdrożenia

Główne cele aplikacji wewnętrznej to:
  • Zwiększenie efektywności pracowników poprzez automatyzację zadań, które mogą być zautomatyzowane.
  • Zmniejszenie kosztów prowadzenia działalności przez stworzenie funkcji dostosowanych do procesów wewnątrz firmy.
Funkcjonalność aplikacji obejmuje m. in. następujące elementy:
  • Zarządzanie infrastrukturą sieciową firmy Intermedia Sp. z o.o.
  • Połączenie informacji technicznej z oprogramowaniem księgowym CDN Optima.
  • Zarządzanie kontaktami z klientami dzięki elementom systemów CRM. Dzięki temu możliwe jest np. przeglądanie historii reklamacji klienta oraz jego kontaktów z firmą.
  • Automatyzacja procesu przypominania o zaległościach, jak również automatyczne blokowanie usług dla klientów z zaległościami w płatnościach.
  • Zarządzanie personelem technicznym poprzez moduł „Kalendarza”, umożliwiający dodawanie zadań do pracowników. Moduł ten jest powiązany z modułem reklamacji, zwiększając szybkość reakcji na zgłoszenia klientów i podnosząc jakość usług.
  • Ponadto dzięki intuicyjnym widokom wydruku kalendarza moduł jest jednocześnie całodniową listą zadań dla pracowników pracujących w terenie.
  • Stworzenie zaawansowanego panelu zarządzania klientami umożliwiającego szybkie znalezienie zarówno pojedynczego klienta, jak i całej grupy w oparciu o zadane kryteria.
  • Taka budowa panelu pozwala na przejrzyste przedstawienie całościowej wiedzy o klientach oraz natychmiastowe podejmowanie decyzji na podstawie przedstawionych danych.
  • Automatyzacja raportów wewnętrznych. Dzięki przejęciu tej dziedziny działalności firmy pracownicy nie muszą wykonywać żmudnych powtarzalnych czynności, a dane z raportów dostępne są częściej, dzięki czemu proces decyzyjny może przebiegać sprawniej.
  • Zarządzanie dokumentami w sposób elektroniczny, umożliwiający nie tylko na automatyzację żmudnych zadań (dane mogą być kopiowane z innych obszarów systemu) ale również na znaczące zmniejszanie ilości błędów w dokumentach.
    Zarządzanie ofertą usług, programami lojalnościowymi i innymi niezbędnymi elementami marketingowymi dla każdej firmy usługowej. Dzięki integracji z systemem rozsyłania wiadomości wszystkie zmiany w ofercie mogą zostać bardzo łatwo zakomunikowane klientom.
Główne cele Elektronicznego Biura Obsługi Klienta to:
  • Zwiększenie jakości usług świadczonych klientom poprzez ułatwienie dostępu do informacji i zasobów firmy.
  • Zmniejszenie kosztów własnych poprzez systemową obsługę klienta.
Funkcjonalność EBOK obejmuje:
  • Przedstawienie informacji na temat aktualnych danych klienta w systemie firmy.
  • Przedstawienie faktur i rozliczeń klienta. Poprzez integrację z zewnętrznym systemem księgowym CDN Optima możliwe jest natychmiastowe przekazanie klientowi informacji na temat stanu usług bez konieczności zmiany systemu księgowania (i związanych z tym trudności).
  • Dzięki połączeniu konta ze skrzynką e-mail klient może otrzymywać wiadomości na temat zaległości finansowych oraz zmianach w usługach firmy bez konieczności odwiedzania panelu klienta.